Tutti i paesi dell’Unione Europea hanno introdotto misure di contenimento - dalle restrizioni ai viaggi, alle quarantene e tamponi obbligatori - per gestire nel migliore dei modi la pandemia anche per chi viaggia. Misure che inevitabilmente sul settore dei trasporti.
In quanto turisti è dunque necessario conoscere i diritti del viaggiatore in epoca Covid-19. A tal proposito la Commissione Europea il 18 marzo 2020 ha presentato alcune dettagliate linee guida per garantire la corretta applicazione dei diritti del viaggiatore nell’UE e proteggere i turisti nei paesi del Vecchio Continente.
Indice
- Diritti del viaggiatore per i voli cancellati
- Diritti del viaggiatore per i voli cancellati
- Cosa scegliere tra voucher e rimborso
- Cosa scegliere tra voucher e rimborso
- Acquisti attraverso intermediari online
Diritti del viaggiatore per i voli cancellati
Per passare in rassegna i diritti del viaggiatore è opportuno partire dal caso più comune, specie ai tempi del Covid-19, quello riguardante i voli cancellati. In caso di volo cancellato le compagnie aeree hanno generalmente il compito e l’obbligo di offrire ai clienti tre opzioni fra cui poter scegliere:
- Il rimborso del volo;
- L’imbarco su un volo alternativo non appena possibile;
- L’imbarco su un volo alternativo in una data successiva a scelta del passeggero;
E’ giusto tuttavia sapere che l’imbarco su un volo alternativo sarà per forza di cose soggetto a notevoli ritardi dovuti al limitato numero di voli che operano attualmente a causa delle misure per contenere la diffusione del nuovo coronavirus. In situazioni come quelle descritte i viaggiatori hanno diritto a vedersi fornite gratuitamente e senza eccezioni da parte della compagnia pasti, bevande e la sistemazione in albergo per tutti i passeggeri il cui volo è stato cancellato e che scelgono il volo alternativo nella prima data disponibile.
Redatta dall’ENAC, l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, la Carta dei diritti del Passeggero è una guida pratica dove sono riassunte tutte le informazioni utili per chi vola nonché i diritti del passeggero in caso di controversie. Il consiglio è consultare sempre questa guida nel caso vogliate tutelare i vostri diritti da viaggiatori a seguito di disagi subiti da parte di compagnie aeree, che sono tenute a rispettare le linee guida comunitarie indicate nella carta dei diritti del passeggero in merito al rimborso del costo del biglietto aereo, in casi di ritardi o voli cancellati.
Quando il viaggiatore ha diritto a un risarcimento?
Fra i diritti del viaggiatore vi è senza dubbio quello del risarcimento nel momento in cui un volo viene cancellato nelle due settimane prima della partenza, ma non quando l’eliminazione del viaggio è dovuta a “circostanze eccezionali”. La pandemia da coronavirus ha però condotto le autorità pubbliche a disporre misure contro la normale mobilità aerea e tale situazione potrebbe quindi ricadere tra le “circostanze eccezionali” di cui sopra.
Quando invece si cancella un viaggio di propria iniziativa, il rimborso dipende dal tipo di biglietto acquistato, come specificato nei termini e condizioni dello stesso servizio, ma generalmente non rientra tra i diritti del viaggiatore essendo una sua responsabilità. A tal proposito si consiglia di consultare direttamente la compagnia aerea in modo da ottenere maggiori informazioni al riguardo.
Il rimborso del costo completo del biglietto deve avvenire sette giorni dopo la richiesta del passeggero nei casi di trasporto aereo, marittimo e per vie navigabili interne, 14 giorni dopo la formulazione dell’offerta o il ricevimento della domanda in caso di trasporto con autobus e un mese dopo la domanda del passeggero in caso di trasporto ferroviario.
Cosa scegliere tra voucher e rimborso
I viaggiatori, inoltre, hanno il diritto di scegliere tra voucher e rimborso per tutti i viaggi cancellati, inclusi i biglietti di voli, treni, autobus e traghetti, e per i pacchetti di viaggio. Secondo le linee guida dell’Unione Europea pubblicate il 13 maggio scorso, i voucher devono avere una validità minima di un anno e devono essere rimborsati entro i 365 giorni se non vengono utilizzati. Le compagnie di trasporto, dal canto loro, devono essere flessibili: per esempio è attualmente permesso ai passeggeri di fare lo stesso tragitto alle stesse condizioni di servizio. Infine, i voucher dovrebbero anche essere trasferibili a un altro passeggero.
Nel caso in cui non si fosse stati a conoscenza dei propri diritti da viaggiatore perché l’organizzatore non aveva offerto la possibilità di scegliere tra un rimborso e un buono, si è di fronte a una violazione dei regolamenti UE sui diritti dei passeggeri o della direttiva sui pacchetti turistici. Ad ogni modo, il diritto dell’Unione Europea non disciplina ciò che è possibile fare se si è già accettato un buono senza essere stati adeguatamente informati dei propri diritti.
La possibilità, quindi, di contestare l’accettazione del voucher rientra nell’ambito di applicazione del diritto contrattuale nazionale. E’ comunque sempre possibile presentare un reclamo all’autorità nazionale pertinente, che potrà poi rivolgersi al vettore/organizzatore per darvi seguito.
Pacchetti turistici e diritto di recesso
Per quanto riguarda i pacchetti turistici, invece, fra i diritti del viaggiatore rientra la possibilità di risolvere il contratto prima dell’inizio del pacchetto senza corrispondere spese di risoluzione in caso di circostanze inevitabili e straordinarie verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un’incidenza sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione.
Se le condizioni di cui sopra non sono soddisfatte (ossia se nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze non sussistono circostanze che hanno un’incidenza sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione) i viaggiatori hanno comunque il diritto di risolvere il contratto di pacchetto turistico prima della partenza, ma saranno tenuti al pagamento delle spese di risoluzione. A determinate condizioni i viaggiatori possono anche cedere il proprio contratto di pacchetto turistico a un altro viaggiatore, dietro pagamento dei costi risultanti da tale cessione.
Si tratta dunque di diritti del tutto indipendenti da quelli che si possono ottenere mediante la stipula di una polizza assicurativa. Recedere dal contratto è gratuito nei casi di:
- Modifica significativa di una o più caratteristiche principali;
- Richieste specifiche del viaggiatore non soddisfacibili;
- Aumento del prezzo di oltre l’8% del totale;
- Verificarsi di circostanze inevitabili e straordinarie nel luogo di destinazione (o immediate vicinanze) che importino un’incidenza sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o sul trasporto.
In questi casi fra i diritti del viaggiatore è previsto anche il rimborso, da effettuarsi senza giustificato ritardo e comunque non oltre 14 giorni dal recesso. Ulteriore novità è rappresentata dalla specifica previsione dell’esercizio del diritto di recesso in caso di contratti negoziati fuori dei locali commerciali: in questo caso il recesso è esercitabile entro cinque giorni dalla data di conclusione del contratto (o, se diversa, da quella in cui riceve le condizioni contrattuali). Si tratta di una previsione più severa rispetto al caso in cui il pacchetto sia stato acquistato nei locali commerciali, per il quale non è previsto un termine.
Inoltre il recesso è escluso quando il pacchetto acquistato rientrava all’interno di un’offerta con tariffe sensibilmente inferiori rispetto alle offerte correnti. In questo caso, dunque, l’organizzatore ha l’obbligo sia di documentare la variazione sia di evidenziare adeguatamente l’esclusione del diritto di recesso.
